Relation client : attention à vos références clients

Il arrive que votre cher prospect (oui, celui qui vous a fait refaire 20 fois votre proposition commerciale en 4 ans sans rien acheter) vous dit :

« oui, mais je ne suis toujours pas convaincu…faudrait vraiment que vous m’assuriez que votre solution peut fonctionner chez moi avec mes contraintes!!! »

Soufflez un bon coup, restez Zen…..

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ET c’est la que vous sortez l’arme ultime : la référence client.
Oui, ce fameux client qui a le même profil que votre fameux prospect qui vous fait tourner en bourrique…
Ce client, chez qui tout fonctionne bien, chez qui votre produit lui propose tout ce qu’il veut (sauf le café…)
Ce merveilleux client qui se fera une immense joie de faire l’ambassadeur pour vous.
Ce super client qui … ..

mais au fait, cela fait bien deux ans qu’il n’a rien acheté ma bonne dame… cela fait deux ans qu’il ne vous remercie pas pour votre fameuse boite de chocolat pour Noel…

En lui passant un coup de fil (ou plutôt 5 appels) vous vous apercevez (première surprise)

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avec horreur, que votre interlocuteur privilégié a quitté la boite depuis plus de deux ans pour :

  • Raison de santé
  • La retraite
  • Une meilleure opportunité professionnelle ailleurs
  • Raison économique
  • Un départ (volontaire ou non)

Pas de panique, vous demandez à parler à son successeur, c’est l’occasion de créer de nouveau lien avec une nouvelle personne et la (deuxième surprise) :

 

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son successeur n’a pas la moindre envie de travailler avec vous et compte résilier l’ensemble des services que vous lui facturez car :
– vous comprenez, vous êtes cher et j’ai vu vos concurrents, ils sont moins cher…et surtout, c’est la première fois en 2 ans que vous m’appelez…

Nous reviendrons plus tard sur les stratégies pour récupérer ce client mais, faisons un focus sur la fameuse référence client.

Il vous importe de garder un œil (et même les deux) sur vos clients!!!
Dans ce cas précis, il y a eu un indicateur qui a été négligé : les non-réponses à vos cadeaux.

Un appel tous les six mois sera le minimum afin de ne pas perdre cette relation commerciale et qui vous permettra d’utiliser cette société comme référence pour vos prospects.
Sans ces appels, vous perdrez votre meilleur atout qui vous permettra de faire basculer une affaire chez vous.

Dans tous les cas, avant de proposer le nom d’une référence, il vous faudra l’appeler pour lui demander si elle est toujours d’accord (car vous aviez obtenu son accord au préalable) pour être contacté par un prospect.

Ne jamais donner le nom d’une société et d’une personne sans avoir bien vérifié qu’il soit toujours d’accord car il a le droit de changer d’avis.

Keep your customers alive 🙂

 

 

Pour marque-pages : Permaliens.

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