CRM : votre base de données clients est’elle en danger?

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Parlons d’un sujet sensible pour les responsables commerciaux : leur base de données client.
On peut aisément considérer que celle-ci est Leur Graal, leur trésor de guerre, leur mine d’or (ou de diamant).

C’est également une source de craintes  : comment éviter de perdre cette base, comment l’exploiter correctement ou éviter que les commerciaux qui partent s’en emparent et l’utilisent chez le concurrent.

Point 1 : La perte de cette base n’est pas un problème si ils en ont une copie voire plusieurs.

Point … lire la suite

150 appels par jour : rêve ou cauchemar

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En espionnant regardant le site d’un de mes concurrents, je suis tombé sur un prestataire qui se vantait de former tellement bien ses stagiaires que ceux- ci arrivaient à passer plus 150 appels par jour.

Je vous pose la question mesdames et messieurs les jurées : est-ce possible qu’une personne aussi expérimentée (et motivée)  soit’elle puisse passer 150 appels par jour?

Je vous dis : oui, il peut le faire!!! Et tous les responsables commerciaux et responsables d’entreprises en rêvent, recherchent la ou les personnes qui pourront le faire et … lire la suite

Prospection : Scène vue par la direction

Pour relire les précédents épisodes

Partie 1 : Scène vue par un prospecteur 

Partie 2  : Scène vue par un client 

Partie 3 : Scène vue par le superviseur

Partie 4 : Scène vue par les collègues 

Et maintenant la partie 5 : La scène vue par la direction.

07 h 30 : David Martin – Directeur Général de l’entreprise Royal Formation

« Bon, nous sommes fin novembre et la fin d’année arrive à grands pas. Les chiffres sont plutôt bons et les commerciaux semblent bien investis pour aller chercher de nouveaux contrats.

L’année passée à pareil époque, c’était plutôt la soupe à la grimace : – 10% de chiffre d’affaires, des commerciaux qui ne voulaient pas rester, des clients qui menaçaient de partir…

Dans tous les cas, il faut faire autre chose pour aller chercher de nouveaux clients : Vendredi dernier, nous avons reçu une agence spécialisée dans la transformation digitale : ils nous ont fait comprendre qu’il fallait coupler la prospection traditionnelle à une stratégie digitale plus réfléchie, plus élaborée pour atteindre nos objectifs.

Le directeur marketing est totalement emballé,  ainsi que le directeur commercial : on va donc annoncer cette formidable nouvelle, cette après-midi aux responsables d’activités.

Je regarde rapidement les chiffres de l’équipe de prospecteurs : c’est plutôt bien d’autant que l’équipe est plutôt volontaire  …ah voilà un mail de Franck pour son équipe :

Bjr,
les résultats de la semaine passée sont moyens : seulement 4 d’entre vous ont déjà dépassé les objectifs.
Cette semaine est cruciale pour nous, gardez le téléphone collé à l’oreille!!!

Franck

Mais qu’est-ce que c’est que ce mail ???? A ce rythme, ils vont tous me poser leur démission et on va galérer pour trouver de nouvelles personnes intéressantes et efficaces.

 

 

 

10 h 00 : Tiens un mail de Fred, le titre m’interpelle…c’est exactement ce qu’il faut pour accrocher les clients!!!
Il évoque une problématique, il propose une partie de la solution gratuitement en proposant de télécharger une étude de cas, puis il propose un rappel pour recueillir l’opinion (et pour prendre un rendez-vous).

12 h 00 : Avant la pause déjeuner, on passe au self : toute l’équipe de prospecteur est réunie ensemble. Ils m’ont toujours donné le sentiment d’être soudé …mais Franck n’est pas avec eux…cette absence m’embête un peu : il prend trop son rôle de responsable au sérieux en évitant de se mêler avec son équipe, alors qu’il y a 18 mois, il était parmi eux en tant que prospecteur…

13 h 30 : Je passe par le plateau des prospecteurs, tiens Fred est déjà là… J’avais  remarqué qu’il ne comptait pas ses heures et qu’il est efficace dans son travail.
Note pour plus tard : si on ne lui propose pas rapidement quelque chose de plus intéressant, on risque de le perdre…

14 h 30 : Visio-conférence avec le siège social aux Etats-Unis, ils sont satisfait des résultats et ils nous
invitent au siège pour un grand show au mois de février, on ira avec le comité de direction et sans doute avec quelques salariés méritant comme Fred…

16 h 30 : Début de la réunion avec les responsables.
Je leur explique la stratégie digitale que l’on va mettre en place : ils sont vraiment intéressés et tous posent des questions pertinentes… Sauf Frank. Je l »interroge pour avoir son avis : il nous dit simplement qu’il est ok.
Quelque chose me gène dans son attitude : il reste enfoncé dans son siège, les bras croisés, en disant oui, il fait non de la tête en évitant soigneusement mon regard…

18 h 00 : Je reprends le profil réalisé par le cabinet de recrutement pour Franck et un détail m’interpelle

« Personne ayant tendance à vouloir un cadre précis dans ses actions, n’aime pas sortir de sa zone de confort et aura du mal à faire confiance ».
Bon sang, mais comment n’ai-je pas repérer cela plus tôt???? La confiance est primordiale dans la gestion d’une équipe.

Je vais voir Géraldine, la responsable RH et lui montre la conclusion du rapport : elle me dit qu’elle avait repéré ce « défaut » mais qu’il l’avait convaincu, lors du dernier entretien, qu’il travaillait pour le diminuer.
Je lui fais remarquer, avec preuves à l’appui, qu’il n’y a pas d’amélioration et qu’il risque de démotiver son équipe
à défaut de les booster…
A faire rapidement  avec Géraldine : le convoquer et voir comment on peut l’aider.. et cela tombe bien, nous sommes une société de formation spécialisée dans la progression des dirigeants, le management de proximité :  cela serait dommage de ne pas utiliser nos ressource internes pour faire progresser nos propres collaborateurs. »

Prospection commerciale : parfois, il ne faut pas appeler…

Parfois la solution la plus intelligente dans le cadre de la prospection, c’est de ne pas appeler….plus précisément de ne pas relancer votre prospect sans arrêt.
Bon nombre de directeur commerciaux vont hurler en lisant cela, mais si la persévérance est mère du succès, savoir lâcher prise peut-être une arme redoutable.

2 exemples :

Cas N°1

Lors de mes fonctions au sein de mon comité d’entreprise, j’ai été contacté par une société éditrices d’ouvrages juridiques pour me faire découvrir un essai gratuit de leur plate-forme de conseil, j’ai accepté : que n’avais-je pas fait….

Cette société se mit à m’appeler tous les jours pour savoir ce que j’en pensais et bien sûr pour me faire prendre une formule payante (hors de prix) de ses services et un jour, je n’ai pas reçu d’appel, mais un contrat … à signer dans les 24 heures pour bénéficier de 2% de réduction alors que  je n’avais pas donné d’accord, ni eu le temps d’en discuter avec mes collègues du CE.
Résultat des courses:  cette société fut dans ma liste de prestataire à NE JAMAIS RECONTACTER.

Stop

Si elle avait pris le parti de me laisser le temps d’échanger avec les autres membres du CE et de me laisser revenir vers eux, probable que nous aurions fait un partenariat ensemble.

Cas N°2

J’ai dû relancer un prospect potentiel (sur ordre express de ma direction) tous les 2 jours pour lui vendre des logiciels informatiques pour magasins physiques, alors que :

  • ce prospect m’a dit qu’il n’était pas pressé (échéance plus de 9 mois)
  • Qu’il fallait lui laisser le temps de voir les autres acteurs du marché.

Après des jours de relances , la situation fut la suivante: d’un contact constructif, nous sommes vite passés à un contact de plus en plus froid, sans information me permettant de savoir si notre proposition était intéressante.. ou non.

J’ai pris alors la décision de ne plus l’appeler, il avait tous les éléments de ma part pour prendre sa décision, mon pseudo entêtement ne me permettait pas de faire avancer l’affaire en question…

Et quelques jours plus tard : voilà qu’il me rappelle et me demandant si je l’avais oublié…je lui ai répondis que non, mais que j’avais d’autres chats à fouetter (pas sur ce ton bien sûr..) et qu’il avait la meilleure proposition en main pour prendre la décision de travailler ou non ensemble et que nous respecterons son choix.

Résultat : il me rappelle quelques jours plus tard pour me dire que nous étions retenus et que je pouvais lui envoyer l’offre finale.
Sa raison : il avait apprécié le fait que je ne cherche pas a le harceler à tout prix et qu’il appréciait fortement une relation basé sur la confiance et le respect!!!

Si il ne faut pas laisser tomber rapidement sans se battre, il faut savoir, selon les cas, lâcher prise sur les relances commerciales à outrances et envisager que les prospects sont capables de prendre des décisions en notre faveur sans qu’il y ait besoin de passer pour un lourdingue 🙂