Savoir dire non a un client

Comme dirait mes amis les Inconnus : il y a le bon et le mauvais chasseur (a revoir ici)

C’est identique dans les relations commerciales, il y a le bon et le mauvais client.

Tout d’abord, je tiens à tordre le cou à une légende, une phrase, une affirmation répétée partout et sur tous les tons :

LE CLIENT EST ROI.

j’ai le droit de vie et de mort sur vous, pauvre fournisseur…

Rien n’est plus faux que cette maxime répétée, qui est appliquée basiquement par de nombreux commerciaux et de responsables commerciaux.

Si vous appliquez cette phrase comme un mantra, vous donnez un pouvoir à une personne de vie ou de mort sur vous (et donc sur votre business).

Alors oui, un client est le vrai patron d’une entreprise, car il peut décider de mettre tout le monde à la porte en allant dépenser son argent ailleurs.

Toutefois, la vente doit être considérée comme un acte ou chaque partie à des droits et obligations.

Un bon client les connait et sait respecter ses engagements.

Un mauvais client ne se souvient plus qu’il a certaines obligations

En voici quelques-unes  (qu’il ne respecte pas) :

  • Peu de respect du fournisseur : pour lui, un fournisseur doit se plier à ses 4 volontés, il pense qu’il est seul au monde et que les autres clients passent forcément derrière lui.
  • Manque de communication claire : objectifs flous, peu de clarté sur ses besoins et les attentes vis à vis d’un fournisseur.
  • Il paye ses factures en retard : sauf cas particuliers (livraisons non conformes, projets qui prend plus de temps), un client se doit de régler en temps et en heures ses factures … mais dans la réalité, beaucoup d’entreprises prennent des libertés le paiement des factures (plus de 60 jours parfois).
  • Il ne comprends pas qu’un produit ou service peut être imparfait : c’est pour cela qu’il existe des services après-vente, non?
  • Il ne veut pas intégrer qu’il a face à lui des personnes et non des machines à sa disposition qu’il peut utiliser comme bon lui semble.

Si un de vos clients a un ou plusieurs comportements de la sorte, on peut considérer qu’il ne remplit pas ses obligations(contractuelles et morales)  et vous fera perdre du temps en écoutant ses remarques souvent désobligeantes et non pertinentes.

Dans la plupart des cas, un mauvais client fait des critiques souvent infondées : il est sans doute perfectionniste, mais un perfectionniste ne sera jamais content, JAMAIS  (et jamais heureux…)

De plus, en y regardant de plus près, ce n’est pas lui qui vous rapporte le plus d’argent : tout sera trop cher, le retour sur investissement sera beaucoup trop long et exigera une remise systématique… sans aucune contrepartie.

Quoique vous fassiez, rien ne sera jamais bien à leurs yeux, il sera temps de prendre une décision radicale.

Lui dire Non !!!

Non, à son manque de respect.

Non, à ses retards de paiement de factures.

Non à ses remarques sans intérêt et qui ne feront rien avancer….

Attention : il importe de le faire dans le respect d’un échange argumenté et de lui faire comprendre qu’il devra aller dépenser son argent ailleurs.

Cela ne sera pas une perte, mais un gain pour vous : vous allez pouvoir vous concentrer sur des clients et prospects qui vous respectent, qui respectent leurs engagements et qui seront satisfait.

 

 

Pour marque-pages : Permaliens.

Une réponse à Savoir dire non a un client

  1. Franck André dit :

    Très bien analysé comme article. Mais je trouve que dire non à un client n’ait pas chose facile, il faut du tact et beaucoup d’attention.

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