Le syndrome de l’opérateur de téléphonie

Est-ce que vous souffrez du syndrome de l’opérateur en téléphonie?

Regardez bien chez votre opérateur :  les offres les plus séduisantes, les plus attractives, 
les plus alléchantes sont pour les … nouveaux clients.

Vous, qui avez 18 ans d’ancienneté, qui avez acheté un Nokia 6110,  vous qui avez pris la box triple play chez ce même opérateur pour  tenter  de faire des économies sur vos factures.

 

Mon premier téléphone!!!!

Et lorsque vous voyez que ce même opérateur fait une offre à de nouveaux clients (celle que vous avez) pour 30% moins cher, pensez vous que vous allez en pouvoir en bénéficier ou avoir un bénéfice quelconque…

Et voici la réponse (vécu en direct dans une boutique de Lyon, il y a 1 mois)

– Bonjour,  Monsieur le fournisseur de mon internet et de ma box télé (que je ne regarde jamais), je
souhaite passer mon forfait mobile chez vous, je souhaite changer mon vieux Nokia 6210 contre un de ces téléphones intelligents qui me permettra de jouer à Candy Crush en couleur : qu’est-ce que vous pouvez me proposer?

– Euh…attendez, je vais voir mon responsable…(c’est pourtant marqué chargé de clientèle sur son badge…)

5 minutes plus tard …

– Oui, c’est pourquoi? (ton peu aimable)
– Bonjour (parce que je suis poli), je suis client internet/ télé…et bla bla bla.

– Ha oui.. je peux vous proposer  -10% pendant 3 mois sur votre box, si et seulement si vous prenez le forfait à 60 euros par mois avec le mobile avec une pomme dessus (pas de pub, merci) pour la somme de 899 euros. Vous avez aussi la possibilité de payez ce mobile tous les mois avec votre forfait (on appelle cela un crédit, non???)

– Et si ne prend pas le mobile et que je prends juste un forfait à 19.99 euros? 

– Ha ben, je ne peux pas vous faire les -10%…

Fin de l’échange (pour moi).

Je pense que vous avez compris l’idée générale : rien d’intéressant ne m’a été proposé, l’accueil a été déplorable et je suis en train de lorgner sur les offres des concurrents.

Dans votre gestion au quotidien, il ne faut pas perdre de vue que votre plus grand trésor, c’est votre base de client.

De plus précisément, les clients qui vous sont fidèles, qui sont prêts à racheter des produits et des services chez vous. 
Sans parler forcement de remise ou de produit gratuit, il importe de rester en contact avec eux, de rester courtois, 
de ne pas les considérer comme un numéro de dossier… la considération que vous pourrez leur apporter en feront 
des fans.

Ce syndrome peut vous toucher si vous n’y prenez pas gardez,  que ce soit vous-même (chef d’entreprise, responsable commercial)  ou vos commerciaux. Vous pouvez être très vite tenté de ne pas prendre soin de vos clients au profit de prospect (qui ne sont même pas sûr d’acheter chez vous).

Les conséquences peuvent être dramatiques pour vous : une notoriété en baisse, des clients qui vous fuient, des 
concurrents prêts à les accueillir..

Souvent peu de choses suffisent pour garder votre mine de diamant : un suivi régulier, quelques cadeaux, une attention particulière sur ses envies… simple mais efficace.

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