Gerer les refus

Un matin de prospection :

  • Bonjour, je vous appelle pour vous proposer notre nouveau catalogue de voyage à proposer à vos salariés et…

Réponse  : « Bon écoutez, je n’ai pas le temps et je ne suis pas intéresse« .. bip, bip, bip

  • Bonjour,  je vous appelle pour vous inviter à notre petit-déjeuner informatif…

Réponse : « ha non, je ne suis pas disponible, au revoir »...

  • Bonjour Madame Nerépondjamais, nous nous sommes rencontré le mois dernier, pour la présentation de notre service de nettoyage de stylo-bille et vous m’aviez demandé de vous rappeler…

Réponse : « oui ben finalement, cela ne nous intéresse plus, adieu!! »

  • Bonjour, Monsieur l’invisible, vous nous avez demandé un devis pour notre contrat de service informatique, qu’en pensez-vous?

Réponse : « c’est trop cher et je viens de signer avec votre concurrent, adios… »

Et voila, la communication est terminée, malgré votre super argumentaire, malgré les réponses aux objections, malgré votre super motivation, votre prospect ne vous a pas laissé le temps d’échanger avec lui, il ne vous as même pas écouté et en plus, vous ne connaissez pas les vrais raisons de ces refus.

Et c’est dommage, c’était le prospect idéal, le bon interlocuteur, le bon secteur d’activité, le service qui ne pouvait que lui convenir sauf que…il ne souhaite pas travailler avec vous.

Comment faire face à ce refus?

On peut pleurer,crier mais ce n’est pas très productif…

La première des choses :  les refus sont naturels, tout le monde ne pourra pas travailler avec vous.
Un petit rappel : les taux de retour spontanés pour un emailing sont de 3 à 4% … et pourtant, vous avez fait correctement votre ciblage, votre qualification est précise et pourtant, moins de 5% répondre spontanément.

De toutes les façons, imaginez que 70% des personnes répondent à vos messages positivement : auriez-vous les capacités (humaines et temporels) de répondre à tout ce beau monde???

La deuxième chose : Ne pas le prendre pour soi.
Un client peut décider de travailler avec quelqu’un d’autre même si vous aviez un bon contact au préalable… il vous importe de ne pas le prendre pour vous directement.
Sauf cas exceptionnel, il ne vous en veut pas, il n’a pas une dent contre vous, il a fait seulement un choix en son âme et conscience (et en son budget).
Comme le dit Don Miguel Ruiz : « quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle ».*

La troisième chose : L’accepter.
Se mettre en colère, bouder, engueuler son collègue ou ses subordonnées ne fera pas avancer le smilblick (Pierre Dac, Coluche, si vous nous écoutez !!!).
Accepter la situation vous permettra de garder la tête froide et d’enchaîner une autre session de relance (ou d’aller fumer une clope).

La quatrième chose : Savoir pourquoi.
A moins de s’être fait raccrocher au nez sans une autre forme de procès, il importe de connaitre les raisons du refus de votre prospect.
Ses raisons doivent (et vont) vous permettre de progresser dans votre démarche de prospection ou de vente, donc d’améliorer votre discours et de réajuster votre offre.
Bref d’être meilleur pour vos prochaines actions 🙂
Conclusion : Que ce soit pour la prospection commerciale ou pour la vente, les refus feront partie du long chemin qui vous attend.
En vous positionnant en mode apprentissage plutôt qu’en mode autruche, vous saurez y  faire face avec efficacité 🙂

 

 

*Extrait de : « les 4 accords toltèques » de Don Miguel Ruiz

Pour marque-pages : Permaliens.

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